易维帮助台 V4.9.6.5 官方版

易维帮助台是英孚凯尔（InfoCare）公司开发的一款专家级远程协助工具及IT服务管理系统，实现IT服务在线交互与管理功能。易维帮助台软件为PC经销商、软件销售与服务商、IT维护服务商、企业内部IT部门提供实用、易用的IT服务支持与管理工具，致力于降低技术服务者（商）的服务成本，提高工作效率，增进所服务客户的满意度！

【软件介绍】

易维帮助台是一体化的在线技术支持和运维管理工具软件。使用易维帮助台，可以统一各类服务请求，远程支持IT用户；集中、批量、自动化地维护和管理IT资产。同时集远程协助、设备管理、批量维护、ITSM服务管理、知识库等功能于一体，利用服务台（helpdesk）、事件、SLA、知识库和用户自助服务等ITSM功能模块，快速导入IT运维管理最佳实践，固化ITIL流程和规范，测量和分析IT部门的服务能力、效率和客户满意度。

【软件功能】

远程协助
一对多、多对一远程桌面交互，多标签式主控端，被控端不需要预装被协助者使用浏览器便可。
主动维护
通过中央控制台监测、管理和控制成千上万台电脑。丰富的远程控制远程维护和带外管理自动化工具。
服务管理
轻量级事件管理和任务调度，详尽的处理记录、绩效统计和服务报告。
个性化定制
自助式定制客户端界面，展示我的LOGO、图片、文字和链接。
开放接口
可自定义的客户识别字段，SSO单点登录、Web求助按钮外链、服务记录输出API和客户端调用API。
安全保障
用户授权之下的透明操作，系统自动记录服务过程，有据可查的远程服务比不可回溯的现场服务更安全可信。

【软件特色】

易维帮助台软件的价值
运营级远程服务平台，降低服务交付成本
实用的服务管理软件，提高业务运作效率
改进服务质量，提升客户满意度
变“等待上门”为“即刻支持”，变“被动响应”为“主动维护”，变“成本中心”为“赢利业务”，使服务可持续可运营
易维帮助台软件优势-运营级
远程协助（被动响应）与远程维护（主动维护）合二为一
支持单一坐席并行处理多个远程服务
支持多人协作，会话转接，隐私保护
灵活的服务请求分配工程师机制
客户端自定义定制发行
既支持成建制的服务中心模式，也支持单个工程师临时的远程服务连接
详细的操作日志和会话记录，支持屏幕录像
支持intel Vpro，AMT主动管理技术，带外管理功能
维护自动化，“快速命令”，“任务（脚本）执行”等功能

【远程协助】

访问代码撮合
服务工程师创建一个6位数字的访问代码或访问链接，通过电话、短信、Email或IM告知客户，数分钟内即可建立一个临时的远程维护会话。访问代码撮合方式衔接现行的电话报障方式，给予客户即时的远程服务初体验。
网页按钮呼入
将求助按钮外链至服务商的User Portal页面，客户点击Web页面上的求助按钮即可呼叫服务台，得到即时的在线支持服务。Web呼叫不需要客户预装客户端程序，利于培养客户接受远程服务的习惯，从而减少服务商上门服务的人力消耗和费用支出。
本地桌面呼入
预安装客户端程序并在客户电脑桌面预留求助按钮，客户随时随地可呼叫远程支持服务，并可查看服务会话和操作记录，设置隐私目录保护，客户既可以享受快速响应即时解决的便利，又可消除对远程服务安全性的担忧。
客户端自助式定制
通过自助式定制，服务商可以生成带有自己Logo标识的客户端，可自定义的界面元素包括安装包和执行程序的名称、Icon、Banner、联络信息、广告文字和链接。所有定制允许随时修改，客户端下一次启动的时候自动更新。
服务请求队列机制
无论以何种方式发起的服务请求，都会呈现在服务台的服务请求队列，服务台坐席抢占式响应服务请求。服务商对客户呈现的是服务台入口，无需暴露服务台坐席的具体数量和人员。
客户识别字段自定义
每一个服务请求都具有4个客户识别字段，服务台坐席可根据字段值识别客户身份及应提供的服务等级。为支持各种差异化的业务模式，客户识别字段中的3个允许服务商自定义，包括字段的格式、长度、是否必填项、回调URL等等。
并发会话
坐席工程师运行易维帮助台控制台，单个服务台坐席可以并行处理多个远程维护回话，每个会话一个标签页，标签页数量上限取决于坐席工程师个人的处理能力、控制台所在电脑的性能和网络带宽。
会话转接
同一个服务台属下的坐席之间可以转接会话，类似于电话的转接。
远程系统维护
会话建立之后，在客户同意的情况下，坐席工程师可以象在操控本地电脑一样，查看和修改远程电脑的系统信息、实时进程、网络连接、启动项、服务项、安装的软件等等，还可以下发脚本、运行Dos命令、重启并重连远程电脑等等。
远程桌面
会话建立以后，坐席工程师与客户之间可以文本交谈和传送文件，在客户允许的情况下，坐席工程师可以查看客户的电脑桌面、控制客户电脑的键盘鼠标。易维帮助 台远程桌面具有较强的P2P内网穿透能力、无损压缩和自适应分辨率，具备电子白板功能，在20~30kbps的网络带宽下可流畅地进行远程桌面操作。
用户授权与安全保障
服务工程师的所有远程操控都必须取在客户授权和监控下进行，且被记录成操作日志。客户可以设置隐私目录禁止远程工程师访问，还可以向服务工程师索取屏幕录像。易维帮助台的授权、监控、日志和隐私机制，确保远程服务比上门物理接触客户电脑更加安全和可控。
欢迎语和常用回复
服务商可以自定义具有自身特色的欢迎语和常用回复语，给客户更好体验的同时提高工程师远程服务的效率。
URL推送
服务工程师可以推送URL至客户端，客户端直接打开本地浏览器访问推送的URL呈现于客户面前，URL推送省略了不必要的沟通，提升远程服务的效率。

【使用教程】

远程协助

远程协助服务连接
普通用户发起会话请求。
普通用户打开“Userportal”，单击“在线交谈”向服务台发起请求。如果单击“远程协助”发起服务请求，则直接跳至“步骤7 安装客户端插件”开始建立会话。



普通用户填写相关个人信息。
普通用户在弹出的“网页聊天”页面中输入“姓名”并提交。



服务台接收到用户服务请求。
在“远程协助”-“服务请求队列”中收到新消息，在任务栏的程序窗口闪烁并发出提示音。
客服工程师接受服务请求，会话建立。
工程师看到“服务请求队列”中的新消息， 单击“接收会话”按钮，建立会话。



完成结果显示在左端菜单栏中



在会话过程中，如果需要远程查看或操作桌面，工程师要将“远程协助客户端”推送至普通用户。



普通用户授权并下载。
普通用户收到所推送的客户端，进行授权。如果同意远程操作，点击URL地址进行客户端下载



安装客户端插件。
客户端插件下载后自动安装，同时，普通用户侧的会话由WebChat自动切换到客户端。如果单击“远程协助”发起服务请求，则从该步骤开始建立会话。普通用户可以方便地进行“文件传输”、“屏幕截图”、“隐私保护”等操作，并能根据需要随时停止远程控制服务。



开启远程桌面功能进行维护。
工程师开启远程桌面进行远程协助服务



服务完成，填写记录和调查问卷。
服务完成后，关闭会话。工程师侧弹出“关闭远程协助”对话框，提示问题已解决是否记录或者问题未解决的后续处理



至此，一次完整的远程协助服务完成。



配置

登录您的客服控制台，点击“设置”-“帮助中心设置”，可根据需要设置界面布局、界面外观、HTML等。



设置布局
布局设置项包括首页默认选中、目录之下展开的文章/问题数量、在线交谈按钮位置、外部链接、服务渠道配置、联系方式。



设置外观
外观设置项包括站名、LOGO、站标、颜色。



设置内容开关状态
可根据需要进行选择，设置是否对外公开社区内容。



帮助中心访问控制
点击“设置”-“安全设置”-“帮助中心访问控制”，选择“谁可以访问你的帮助中心”。
选择“任何人”，意味着访客可以浏览允许其访问的内容，当他点赞、评论、提问、回答、关注、查询工单时，将被要求登录。
选择“登录用户”，意味着访问服务中心网站首页或内页，将跳转到登录页面，登录之前不能浏览网站的任何内容。用户使用移动APP也必须先登录。



设置“IP地址限制”。
在“IP地址限制”中，勾选“启用IP地址白名单”，并对IP地址和APP访问做相应设置。



输入IP地址。支持*通配符，多个IP地址之间以空格分隔。
根据需要，勾选“通过移动APP访问，可以逾越IP地址限制规则”。
最后单击“更新”，保存即可。

【更新日志】

v4.9.6.5
优化
网络异常可能引起CPU占用高的bug
维C
优化
网络异常可能引起CPU占用高的bug
正在会话时网络异常断开的提示窗口由非阻塞式优化为阻塞式
删除
网络重连确认对话框中的倒计时
无会话时网络异常的重连确认对话框
维E
优化
网络异常可能引起CPU占用高的bug
弹出网络重连确认对话框时，维E客户端停止响应的bug
正在会话时网络异常断开的提示窗口由非阻塞式优化为阻塞式
删除
网络重连确认对话框中的倒计时
无会话时网络异常的重连确认对话框
易维CC
优化
网络异常可能引起CPU占用高的bug
正在会话时网络异常断开的提示窗口由非阻塞式优化为阻塞式
删除
网络重连确认对话框中的倒计时

v4.8.0.0
1、事件管理流程大改版，根据ITSM服务管理理念与流程，重新设计并规范了事件处理流程，将事件流转状态重设为：未分派→已分派→处理中(暂停)→处理完毕→已关闭，并加入了自动化的状态变更设计，事件处理更加规范化、流程化。
2、新建事件界面优化，新增事件模板功能，一键新建事件更轻松。
3、事件处理详情页面的功能按钮和Tab界面都进行了重新设计，新版功能更加全面，操作界面更加人性化。
4、改进事件分派功能，新增分派事件到服务台的功能，加强了团队协作，事件处理进度的跟踪机制。
5、新增暂停事件机制，处理中的事件可以选择暂停计时，SLA计算更加精确。
6、新增重置事件机制，处理完毕的事件可以重新开启继续处理。
7、更新系统通知邮件，除了工程师，用户也可以收到系统自动或工程师自动发送的关于当前事件的邮件。通过邮件里的链接，用户能查看到当前事件的处理进度和详情，并能通过URL直接回复工程师，与工程师互动。
8、新增事件日志，记录事件状态的变更和所流转的轨迹，有利于追踪事件的处理进展。
9、新增工作日和工作时间段设置，服务商可以自主设置工作时段。
10、 服务器端新增服务器维护日志，工程师可以随时查询服务器维护历史。
11、 服务器端新增VE For Linux的激活机制。
12、 增加VE For Linux客户端，工程师可以通过易维帮助台console控制台远程控制Linux系统，支持远程终端和远程桌面(虚拟桌面和真实桌面)
优化
1、优化Console控制台中的会话异常断开恢复机制。
2、优化VE、VC、CC会话异常断开恢复机制。
3、优化VE、VC中导致客户误解的提示( “服务未安装，重新安装” )。
4、优化AMTServer中连接服务器的问题。

v4.7.5.2
1、新增webchat会话转接功能，实现了用户与服务台的无缝交流，方便了工程师对临时事件的处理速度。
2、新增了主动维护的日志记录查询导出功能，所有主动维护的操作都将有据可查，增强了主动维护的可追溯性。
3、新增事件记录查询导出功能，所有事件概况都可导出为excel表格，方便了后续的事件统计与服务分析。
优化以下功能：
1、优化主动维护列表中服务台名称与设备分组实时更新问题。
2、优化Console待激活设备的同步问题。
3、优化下载界面，VE、VC、AMTServer安装包在安装时可提示“系统正在生产安装包，请稍候”。
4、优化了主动维护列表更新导致桌面刷新问题。
5、优化了维E、维C、CC客户端的桌面连接速度。
6、优化了录像支持linux下的ftp服务器（如NAS）。